Relatório de CSAT

Introdução

CSAT (customer satisfaction score) é um indicador de satisfação do cliente, utilizado para monitorar a qualidade de um serviço ou produto utilizado pelo cliente.

A pesquisa envolve uma única pergunta em um escala padrão que geralmente varia de 1 a 5, pedindo para o cliente informar qual é o nível de satisfação do cliente com base no serviço/produto utilizado.

Para calcular o CSAT basta contabilizar os respondentes satisfeitos e então dividir o número obtido pelo total de respondentes. Em seguida, este número é multiplicado por 100% para transformar o índice em uma escala de 0% a 100%.

Fórmula:

(Número clientes satisfeitos/Número de respostas) x 100%

Onde clientes satisfeitos são aqueles que responderam 4 e 5.

Relatório

O Relatório de CSAT da Partenero oferece uma visão resumida dos detalhes das pesquisas de CSAT, incluindo o score de CSAT, respondentes satisfeitos, respondentes insatisfeitos, número de respondentes e número de contatos que receberam a pesquisa.

Filtros:

• Jornada: jornada dos clientes;

• Cliente: nome do cliente;

• Pesquisa: nome da pesquisa;

• Data: data de publicação da pesquisa.

Score cards:

• CSAT Score: score CSAT;

• Satisfeitos: número de respondentes satisfeitos;

• Insatisfeitos: número de respondentes insatisfeitos;

• Respondentes: número de respondentes;

• Envios: número contatos para os quais as pesquisas foram enviadas.

Visões:

• Linha do tempo: visão ao longo do tempo do score card selecionado;

• Tabela de clientes: visão das métricas de CSAT por cliente, incluindo CSAT Score, satisfeitos, insatisfeitos, respondentes e envios;